Actions commerciales: 4 étapes pour faire revenir un client perdu

En tant que manager, vous avez certainement perdu quelques clients à cause du confinement progressif de la population dû à la situation actuelle liée à la pandémie à Coronavirus. La phase de (de)confinement étant plus ou moins amorcée, il est maintenant temps de prendre les devants afin de faire remonter le plus rapidement possible son chiffre d’affaires. Dans ce cas de figure, la première des choses à faire est donc de reprendre le contact avec ses clients.

Hormis la situation due à la pandémie à Corona virus (Covid-19), tous les ans, une entreprise perdrait en moyenne 10 % de son portefeuille clients. Pour une structure qui souhaite croître, perdre un client est un manque à gagner considérable. En tant que manager, si vous ne connaissez pas les raisons pour lesquelles un client a décidé de vous quitter, commencez déjà par tenter de le joindre pour en avoir le cœur net. Vous pouvez lui dire qu’il y a un bon moment qu’il n’est plus entré en contact avec vous et que cela vous inquiète quelque peu. Demandez-lui également si tout va pour le mieux chez lui et cherchez à savoir si vous avez éventuellement commis une faute ou si peut-être l’un de vos collaborateurs a eu une attitude qui lui a déplu, etc. Si votre interlocuteur formule une critique sur le service que vous fournissez ou le produit que vous proposez, prenez le temps de l’écouter de bout en bout. Puis, dites-lui que vous regrettez l’incident. Présentez-lui enfin vos plus sincères excuses. S’il est encore possible de réparer le dommage occasionné et surtout si celui-ci est légitime ou que le client est de bonne foi, faites-le. Ne manquez pas aussi de mentionner que la faute ne se répètera plus. Lorsque vous envisagez de renouer à nouveau les liens avec un client, sachez qu’un contact plus personnel sera beaucoup plus efficace. Privilégiez donc une rencontre en personne ou un appel téléphonique au besoin. Après quoi, voici d’autres étapes à prendre en compte afin de développer une stratégie de reconquête des clients vous ayant quitté.

1. Bien cerner les causes de la perte des clients

Le client peut ne pas vous dire les raisons (sinon les vraies raisons) pour lesquelles il a décidé de ne plus se tourner vers vous. Pour espérer obtenir des réponses exploitables, vous pouvez demander à une structure extérieure de procéder à un sondage. 98 % des clients insatisfaits ne formulent pas de plainte avant de changer de direction. Ces clients préfèrent généralement se confier librement sur ce qu’ils n’ont pas aimé à quelqu’un qu’ils ne connaissent pas, encore plus lorsque c’est à travers un questionnaire. Le questionnaire relatif à l’enquête doit rester focalisé sur les causes de la déception et sur les principaux avantages de l’offre qui a attiré le client vers votre concurrent. Mais avant tout, procédez à une analyse de la situation avec une certaine clairvoyance parce que la plupart du temps, les clients s’adressent à la concurrence en raison d’une expérience client insatisfaisante. Posez-vous le plus grand nombre de questions pour efficacement préparer une réponse.

• Exploiter les résultats du sondage avec intelligence

En réalité, reconquérir un client est une dizaine de fois plus chère que l’emmener à vous être fidèle. Il est plutôt préférable de se concentrer sur les moyens et petits clients sans problème qui ont, par le passé , permis de réaliser un chiffre d’affaires considérable. Cette catégorie de clients apprécie réellement les efforts déployés par votre entreprise pour effacer les défauts et corriger les insuffisances. En tant que manager, vous pouvez par exemple, effectuer de petits rabais et de petites remises pour séduire à nouveau vos clients. Pour les attirer davantage, personnalisez les offres de vos services afin de ne pas reproduire les déconvenues antérieures. En prenant comme base les défaillances que le sondage a révélées ainsi que les rapports passés avec les ex-clients, vous devrez adapter votre offre aux demandes de chacun d’entre eux.

• Réévaluer ses atouts pour efficacement se repositionner

Lorsque vous avez perdu toute crédibilité auprès des clients vous ayant abandonnés, juste quelques-uns d’entre eux seront prêts à revoir leur position dès vos premiers gestes à leur endroit. C’est pour cela qu’il est important de préparer au mieux sa technique de reconquête. Ici, il s’agit de faire un diagnostic de la relation client qui a pris fin. Vous serez ainsi en mesure de déterminer s’il est possible et surtout profitable pour l’entreprise de partir à la reconquête de ce client. C’est pour cette raison que vous devez récolter un maximum de retours de votre client. Ce qui vous permettra de combiner avec vos données d’appréciation de votre relation client sur la durée.

• Créer d’autres scénarios pour les clients perdus

En tant que manager, il vous faut élaborer une offre adaptée et susceptible de développer le capital des données issues de l’enquête. Un excellent plan de reconquête vous obligera à établir un certain nombre de scénarii. Tous personnalisés, ces scénarii mettront en lumière votre principal intérêt à repartir vers un client perdu. Les scénarii devront également définir les nouveaux indicateurs de satisfaction, les différents canaux de communication mis en place ainsi que votre offre qui doit être positionnée de manière à reconnaître vos erreurs passées.

Jean-Paul DEMOUSS

Adapté de www.lebusinessjournal.com