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D’une importance capitale dans le développement d’une marque, le Net Promoter Score (NPS) est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un proche, un(e) ami(e) ou à un(e) collègue, etc. Cet outil vous permet donc de connaître le degré de satisfaction de vos clients, révélant ainsi les failles et les forces de votre actuelle stratégie marketing. Cependant, pour connaître votre NPS, il faut déjà retrancher du pourcentage de vos promoteurs, celui de vos détracteurs.
Le jeu de pourcentage du NPS est tellement subtil qu’il est facile de s’y perdre, lorsqu’on n’y prend pas garde. En effet, sachez qu’un NPS amélioré n’est pas forcément celui qui a augmenté, pour la simple raison que l’augmentation peut intervenir à la suite de la hausse du pourcentage de vos détracteurs. Lorsqu’il est amélioré, le NPS doit avoir le plus haut pourcentage de promoteurs et le plus bas pourcentage de détracteurs. Aussi, le chiffrage du NPS étant révélateur du degré de satisfaction de vos clients, il ne vous sert à rien si vous vous limitez uniquement à celui-ci. La bonne attitude consiste à savoir ce qui se cache derrière toutes les notes, autant celle de vos promoteurs que celles de vos détracteurs. Cela dit, voici des leviers infaillibles pour améliorer votre NPS.
- Se poser d’abord les bonnes questions
Il est important que vos tests de satisfaction soient accompagnés d’une question ouverte. Cette question permettra aux clients de justifier leur choix. N’hésitez donc pas à accompagner vos tests de satisfaction de questions de type : Que pensez-vous de tel produit ou service ? Pourquoi avoir attribué cette note ? Quel est votre niveau de satisfaction par rapport à tel produit ou service ? Le raisonnement derrière chaque note est ce qu’il y a de plus important. C’est ce qui vous permettra de savoir quelle action marketing privilégier pour améliorer l’expérience client parce que c’est celle-ci qui active le plus la recommandation.
- Considérer les données NPS plus en détail
L’erreur la plus commune dans l’évaluation du NPS est la prise en compte de trois catégories de clients : les clients promoteurs qui attribuent les notes de 9 à 10, les clients passifs qui attribuent des notes de 7 à 8 et les clients détracteurs qui attribuent des notes de 0 à 6. Le risque avec cette méthode est d’en arriver à un point de stagnation de votre NPS sans pour autant que les données collectées soient exploitables. La meilleure manière d’augmenter votre NPS est de les considérer plus en détail. Prenez donc le temps d’analyser le profil de chaque principal client sur la base de leur âge, leur sexe, leur lieu de résidence, leur budget, le nombre d’années de fidélité, de satisfaction, de passivité ou d’insatisfaction. Le but ? Améliorer votre analyse. Vous savez ainsi si les femmes ont plus tendance à devenir des promotrices, si les moins de 30 ans sont les moins satisfaits ou encore si les clients en province se fidélisent moins que ceux vivant en ville. Vous pouvez également cibler plus aisément, parmi vos détracteurs, ceux qui attribuent les plus mauvaises notes (0 à 3) et avoir une idée plus précise de leur profil.
- Apprendre à récompenser les clients promoteurs
Un client promoteur n’est jamais définitivement acquis. C’est pourquoi vous devez lui donner envie de rester promoteur non seulement en maîtrisant ses leviers de satisfaction, mais aussi en le récompensant. Apprenez donc à leur montrer que vous appréciez leur intérêt pour votre marque. Prenez le temps de discuter personnellement avec eux afin de savoir comment accroître leur niveau de satisfaction. N’hésitez pas à leur offrir des avantages tels que des offres de parrainage plus intéressantes, des offres VIP, des tests de produits, etc. Grâce à votre intérêt pour vos clients promoteurs, ils n’hésiteront pas à partager leurs expériences et avis sur les plateformes dédiées et les réseaux sociaux si vous leur demandez.
- Fidéliser à nouveau vos clients détracteurs
Un client qui vous donne une mauvaise note ne le fait pas uniquement pour exprimer son mécontentement. Il s’attend en retour que vous agissiez. Pour augmenter le pourcentage de vos promoteurs, ne vous contentez pas de faire de nouveaux conquis. Concentrez-vous aussi sur ceux qui sont déjà clients de votre marque et pour une raison ou une autre n’ont pas été satisfaits. Comme pour les clients promoteurs, contactez vos détracteurs pour comprendre les raisons qui justifient leur insatisfaction. L’objectif est de parvenir à les fidéliser à nouveau en améliorant les points négatifs.
- Prendre en compte les clients passifs
Tout l’intérêt de travailler sur le segment des clients passifs est qu’ils peuvent passer à tout moment d’un côté ou de l’autre de la balance. Le défaut d’actions marketing engageantes de votre part peut justifier cette passivité. Il vous faut absolument récupérer ces clients et pour cela, accordez-leur une attention particulière. Apprenez à mieux comprendre leurs attentes, offrez-leur des cadeaux ou des réductions personnalisées. Rendez-les plus réceptifs pour finalement les faire basculer.
Cédric Koivogui
Adapté de www.lebusinessjournal.com
