Gestion d’entreprise: 4 conseils pour rebondir face à un ‘’bad buzz’’

Le web a étendu le champ des possibilités pour les entreprises, en ce qui concerne leurs opérations de marketing et de communication, mais celui-ci a aussi offert, aux consommateurs, une arène d’expression sans contrôle. Cette ouverture a parfois conduit certaines marques à un ‘’bad buzz’’ qui les affecte, parce que mal géré. En tant que manager, s’il vous arrive de faire face à ce phénomène, sachez que la toute première des choses à faire, est de ne pas y réagir immédiatement.

Le ‘’bad buzz’’ se définit comme un phénomène basé sur le bouche-à-oreille. Ce phénomène implique généralement une information, une publicité ou un contenu qui salit la réputation d’une entreprise. Cette situation peut aussi découler de la maladresse d’une personne ou d’une entreprise ou encore d’une mauvaise compréhension de son audience. Face à un mauvais buzz, il est primordial de ne pas réagir aussitôt, même s’il est tout à fait compréhensible de vouloir réagir pour défendre sa marque lorsque celle-ci est attaquée. Seulement, avoir une réaction beaucoup trop rapide ne permet pas de réfléchir comme cela se doit. Et si vous pensez réagir à chaud, il vaudrait mieux que vous soyez sûr de ne pas faire une mauvaise prise de parole, parce qu’il est fort probable que celle-ci produise l’effet contraire à celui recherché. Ce cas de figure pourrait ainsi  enfler davantage le ‘’bad buzz’’ en question.

• Ne pas réagir à chaud

La première réaction est donc de faire preuve de sang-froid et de chercher à comprendre l’origine de ce mauvais buzz. Parcourez les conversations des internautes et essayez de déterminer les différents points sur lesquels ceux-ci vous attaquent. Prenez le temps d’évaluer si ces attaques sont justifiées, démesurées et si vous pouvez les retourner à votre avantage, etc. Ceci dans l’optique d’élaborer efficacement une stratégie de défense beaucoup plus pertinente.

• N’optez pas pour la suppression

Les marques cherchent le plus souvent à faire marche arrière lorsqu’elles sont attaquées en supprimant l’objet qui a engendré les critiques. Sauf qu’en général, cette action produit l’effet contraire à celui recherché. C’est ce qui s’appelle communément l’ « effet Streidsand ». Cet effet se traduit par le fait que plus on fait des efforts pour dissimuler un certain nombre d’informations au grand public, plus ce public cherchera à les découvrir. L’ancien président français François Hollande en a été victime lorsqu’en supprimant une photo sur laquelle il n’était pas à son avantage, celle-ci a, au contraire, fait le tour du monde via le web. De même, lorsque vous supprimez un message, cela peut laisser penser que vous ne prenez pas en considération vos clients ou leurs plaintes. Cela peut également donner l’impression que vous ne faites aucunement attention à l’exigence de responsabilité et de transparence qu’une présence sur les plateformes sociales implique.

• Présentez des excuses

Si vous vous rendez compte que vous avez déçu ou même choqué vos clients, le moins que vous puissiez faire est de leur présenter des excuses. Cette attitude prouvera que vous êtes pleinement conscient de ce que votre acte a engendré un malaise chez les consommateurs et que vous avez à cœur de rétablir les liens de confiance entre vous. Vous pouvez diffuser vos excuses sur votre site web, vos réseaux sociaux ou dans la presse à travers des communiqués de presse qui sont souvent plébiscités par les journalistes lorsqu’il s’agit de ‘’bad buzz’’. Rédigez vos excuses en y mettant toute la finesse, la sincérité et la méthode qu’il faut. Cela vous évitera de faire des excuses dans tous les sens sans réellement considérer le consommateur.

• Faites part des actions entreprises

En période de crise, s’il y a une chose à éviter, c’est bien de ne pas tenir informés les consommateurs. En effet, ceux-ci doivent savoir que, non seulement vous prenez en compte leurs avis, mais aussi, que vous faites tout ce qui est nécessaire pour corriger les torts occasionnés. Le faire permet de mettre progressivement un terme aux rumeurs. C’est l’exemple de Zara. Cette marque, après avoir mis sur le marché des T-shirts que certains internautes ont trouvé choquants, a annoncé quelque temps plus tard que ceux-ci n’étaient plus sujets à la vente. Savoir que la marque a réagi et pris des mesures a vite calmé le mauvais buzz. Mettez également en place une veille active qui vous permettra de jauger si les actions que vous menez pour gérer la crise sont efficaces. Et ce, dans l’optique de mesurer aussi  la progression de votre réputation en ligne après cette crise.

• Évitez les sujets de communication à polémique

On dit souvent qu’il est mieux de prévenir que guérir. Attelez-vous donc à identifier les sujets qui peuvent se révéler risqués pour votre entreprise. De façon générale, il y a un certain nombre de sujets qu’il vaudrait mieux éviter tels que les préjugés, le sexisme, la religion, etc. Sachez qu’environ 70 % des mauvais buzz sont basés sur des discriminations ethniques, sexuelles, sociales, la manipulation et le non-respect de la clientèle, cinq sujets donc très sensibles pour une entreprise en proie à un ‘’bad buzz’’.

Jean-Paul DEMOUSS

Adapté de www.lebusinessjournal.com