Relation client: 4 conseils pour dynamiser votre centre d’appels

Véritables intermédiaires entre les clients et les entreprises, les centres d’appels se doivent d’être les plus performants possibles surtout dans un monde en pleine évolution technologique. Si vous voulez atteindre ce niveau de performance optimale en tant que manager, vous devez tout d’abord penser à améliorer l’environnement de travail de votre centre d’appels.

Pour ce faire, assurez-vous d’équiper au mieux les espaces de travail (ordinateurs et postes téléphoniques de qualité, bureau confortable, etc.). Pensez également à y imposer des règles ni trop strictes ni trop souples comme des horaires de travail flexibles et une rotation dans les pauses. N’oubliez pas aussi de faire régner la convivialité et la confiance entre les collaborateurs. Ce qui devrait normalement leur permettre de travailler avec beaucoup plus d’enthousiasme. Ceci dit, voici d’autres conseils à suivre pour booster davantage votre centre d’appels.

• Eviter les réponses toutes faites

La plupart du temps, lorsque les consommateurs s’adressent à des centres d’appels, ils se heurtent à des discours tout préparés, totalement standardisés et dénués d’humanité. La grande question est donc de savoir comment parvenir à répondre aux clients sans que cela n’ait l’impression de sortir d’un script ? L’astuce est de laisser à vos employés une marge de manœuvre dans l’exécution de leur travail. Amenez-les à se défaire d’un script rédigé mot par mot et laissez à leur disposition, une base d’informations dans laquelle ils pourront trouver les bonnes réponses aux préoccupations des clients. Vous devez leur faire comprendre l’importance d’uniformiser leurs discours sans pour autant répéter le même texte. Ce qui implique le fait d’avoir suffisamment confiance à chacun de vos collaborateurs.

• Optimiser les flux d’appels

De nombreux appels sont perdus à cause d’une difficulté d’accès au centre, des appels passés en dehors des heures d’ouverture ou des jours ouvrés ou encore des appels raccrochés au bout de quelques minutes d’attente. L’une des solutions les plus efficaces pour éviter de perdre un nombre important d’appels (et donc des clients) est de créer un flux complémentaire. Ce flux s’occupera de traiter toutes les demandes en attente grâce à une fonction permettant de concevoir, à la demande des clients, des tickets de rappel. Le principe est que durant son temps d’attente, un message invite le client à laisser son contact afin d’être rappelé. Vous pouvez également mettre en place un tableau de bord vous permettant de disposer, en temps réel, d’informations sur les différents flux de votre centre d’appels. Grâce à ce tableau, le superviseur du centre pourra promptement agir et adapter la globalité de la production.

• Fluidifier au maximum les processus

Parfois, les processus adoptés en centre d’appels manquent de fluidité et ne sont pas toujours en parfaite adéquation avec les besoins du marché. Dans le but de favoriser une bonne intégration de l’ensemble des téléconseillers et de leur apporter un véritable soutien durant toute leur carrière, il est vivement conseillé de formaliser tous les modes opératoires et processus. Procéder à ce formalisme permet de guider et d’accompagner un utilisateur dans ses activités en lui fournissant diverses sortes de supports. En lui fournissant ces sortes de supports, il faut aussi tenir compte des besoins de l’utilisateur (module de formation, auto-assistance, aide à la décision, etc.). Par ailleurs, il est important que les processus prennent en compte un fonctionnement multicanal afin de répondre favorablement aux usages de l’époque actuelle en ce qui concerne la collaboration et la communication.

• Former les salariés et leur affecter un mentor

Dans le cadre de l’amélioration de leurs capacités et du développement de leurs compétences, offrez à vos collaborateurs des séances de formation incluant des activités telles que des jeux de rôle. Ce genre d’initiative les amènera à mieux cerner les moyens de communiquer de façon plus efficace avec les consommateurs. Ne négligez pas non plus le mentorat qui joue une part importante dans le développement personnel des employés. Donnez par exemple la possibilité à vos agents de rencontrer régulièrement un mentor.  Ce mentor peut être un pair ou un manager. Ils pourront ainsi s’entretenir avec lui en ce qui concerne leurs expériences afin de pouvoir bénéficier de ses précieux conseils.

Cédric Koivogui

Adapté de www.lebusinessjournal.com