Stratégie commerciale: 6 pratiques pour réduire les retours produits de vos clients

Pour les entreprises proposant des articles, les retours en magasin engendrent très généralement des coûts considérables. En tant que manager, s’il n’est pas possible de totalement les éviter, sachez qu’il existe des techniques pour les réduire au minimum.

Pour commencer, il y a un préalable à respecter. Il faut faire attention à la qualité des produits que vous proposez à votre clientèle car celle-ci accorde une importance capitale à la qualité. Le produit doit  correspondre totalement à leurs attentes. Aussi, il est indispensable, à votre niveau, de leur proposer une qualité de produit irréprochable surtout lorsque ceux-ci n’ont pas la possibilité d’en repérer les défauts à l’écran. Ce préalable pris en compte, voici d’autres pratiques à observer pour limiter au minimum les retours produits de vos clients.

• Décrire avec précision tous les produits

L’une des principales causes de retour réside dans le fait que le client n’est pas en mesure de tester physiquement le produit pour en connaître toutes les fonctionnalités ou caractéristiques. Pour cette raison, vous devez veiller à décrire vos produits de manière exhaustive. Donnez assez d’informations sensées et exactes concernant les produits et faites en sorte que ceux-ci soient visibles sans que l’internaute ait besoin de dérouler tout l’écran. Les informations importantes sont en général le prix, les couleurs, les dimensions, la forme, les accessoires (s’il y en a), les différents ingrédients (lorsqu’il s’agit d’aliments), les mesures d’entretien, etc. N’oubliez pas de mentionner les différentes variantes d’un produit s’il en existe afin que le client choisisse celui qui lui correspond le mieux. Les détails sur les produits peuvent être complétés par des guides de taille.

• Afficher les commentaires

Les commentaires des acheteurs jouent un rôle important dans l’amélioration des conversions. Ils représentent également un excellent moyen de limiter le nombre de retours. Les commentaires renferment, en effet, des informations précieuses (conformité de la taille, utilité, confort, possibilités offertes, etc.) profitables aux personnes qui sont intéressées par un produit en particulier. Certains sites proposent par ailleurs un système d’évaluation par étoiles qui permet aux acheteurs de donner leur appréciation par rapport à différents aspects d’un produit en les notant.

• Optimiser la présentation des produits

Les visuels de produits doivent être suffisamment précis tout en correspondant parfaitement aux attentes des visiteurs. Ces visuels doivent être libres d’accès, de haute définition et de taille raisonnable pour ne pas que l’utilisateur se lasse d’attendre  leur apparition sur votre site web. Pensez aussi à les présenter sous plusieurs angles, avec une option zoom qui compensera l’absence de contact physique. Il est également primordial d’adapter le type, de même que le nombre de visuels en tenant compte de la typologie et de la complexité d’un produit. Bien entendu, vous ne pouvez pas afficher les mêmes visuels pour des casseroles que pour des sacs de rangement. De même, si un produit se décline en plusieurs couleurs, prenez la peine de présenter un visuel pour chacune des couleurs.

• Emballez soigneusement les produits

Lors du transport, les cartons peuvent subir des dommages à cause des secousses, des turbulences, de la pluralité des transporteurs, etc. Les produits que ceux-ci contiennent peuvent eux-aussi être abîmés, encore plus s’ils sont fragiles. Pour éviter que les clients se retrouvent avec des articles défectueux, faites donc attention à choisir des emballages appropriés pour que la marchandise leur parvienne intacte. Si vous le pouvez, redimensionnez les colis ou protégez-les avec des matériaux appropriés qui protégeront les articles des chocs. Il est aussi opportun de notifier, au transporteur, que le colis à transporter contient un objet fragile en y mettant un autocollant avec la mention « fragile ». Veillez à ce que les emballages soient faits professionnellement (carton neuf, solide, bande adhésive bien appliquée) parce que le conditionnement compte également dans l’expérience d’achat.

• Effectuer un envoi rapide des produits

Il arrive souvent que les internautes passent des achats sur un coup de cœur ou même un coup de tête. Dans ce cas, les livraisons doivent être rapidement effectuées avant que l’euphorie dans laquelle les acheteurs se trouvent ne retombe. Cette action est tout à fait logique car si les produits mettent du temps à parvenir aux clients, le bonheur de l’attente aura eu le temps de s’envoler et la raison de l’achat risque d’être finalement remise en cause. Les clients peuvent être ainsi tentés de retourner les produits commandés.

• Préserver la relation client

Le service client joue un rôle non négligeable en matière de gestion des retours de produits. Ce service peut mener, en ce sens, cinq actions pour minimiser les retours en tenant compte de la manière d’agir des clients notamment en cas de retours : offrir des récompenses à ceux qui ne renvoient pas d’articles, bien s’occuper des clients qui apparaissent comme des récidivistes en la matière, améliorer les délais de retours, sensibiliser les acheteurs sur l’impact des retours sur l’environnement ou encore faire payer les acheteurs en cas de retours.

Jean-Paul DEMOUSS

Adapté de www.lebusinessjournal.com