Community management: 4 moyens d’obtenir en ligne des avis clients positifs

Les avis des clients occupent une place de plus en plus importante surtout sur les réseaux sociaux. En plus d’attester de la crédibilité de l’entreprise, leurs avis jouent également pour beaucoup dans leurs décisions d’achat ou de souscription. En tant que manager,  il est donc primordial que ces avis ne soient, en aucun cas, négatifs. Pour ce faire, il faut déjà, à votre niveau, faciliter l’évaluation de vos produits/services digitaux.

En tant que community manager, sachez que le temps de vos consommateurs est suffisamment précieux pour qu’ils puissent le perdre à chercher l’emplacement réservé aux commentaires. C’est pour cela que vous devez suffisamment mettre en évidence les espaces dédiés aux avis clients afin de leur permettre d’écrire aisément des commentaires. Vous pouvez également mettre en place un système d’évaluation sur le site web de votre entreprise. En ce sens, s’inspirer des systèmes d’évaluation établis par d’autres entreprises sur leur site est parfois utile. Toutefois, le système de notation par étoiles est celui le plus utilisé car il est considéré par les consommateurs comme le plus important des indicateurs de qualité. Si vous le souhaitez, vous pouvez à la fois mettre en place un système d’étoiles et donner la possibilité aux internautes de laisser des commentaires écrits. Cela dit, voici ici des moyens d’obtenir des avis positifs de vos clients sur vos différents canaux.

• Offrir des récompenses en échange d’un avis

L’un des meilleurs moyens d’inciter vos clients à rédiger des avis sur votre page ou site web est de leur offrir des récompenses en échange de leurs commentaires. Nombreux sont ceux d’entre eux qui, dans ce cas, prendront la peine de rédiger un avis positif s’ils y trouvent un réel intérêt. Le désir de faire montre de réciprocité les incitera ainsi, à partager leur expérience. Et ce, tout en leur permettant d’améliorer celle qu’ils ont eue à vivre avec votre marque. A cet effet, n’hésitez donc pas à offrir des bons d’achats, des coupons de réduction, des promotions, des échantillons de produits, des cartes cadeaux, etc. De façon occasionnelle, vous pouvez même organiser des jeux-concours ainsi que des tirages au sort. A ce niveau, le gagnant fera alors partie des clients ayant soumis à temps leur témoignage.

• Demander des avis au bon moment

Il est important de choisir le moment adéquat pour demander aux consommateurs de laisser des avis sur vos produits/ prestations. En général, il est bon de demander l’avis d’un client dès qu’il réceptionne son produit ou quand il passe une nouvelle commande sur votre site. Il est tout aussi judicieux de lui demander son avis surtout lorsqu’il a fait mention de votre entreprise dans une publication sur les réseaux sociaux ou encore dans le cas où il recommande à d’autres clients de recourir à vos services ou d’acheter vos produits. Si vous avez un site de commerce en ligne, vous pouvez instaurer un système automatique permettant d’envoyer un courriel au client afin qu’il laisse un avis à une étape bien définie. Et ce, en fonction de l’achat. Si par contre, vous êtes une entreprise de services, il est beaucoup plus efficace de demander personnellement à vos clients de rédiger des commentaires positifs s’ils ont apprécié le service fourni.

• Répondez aux avis, même négatifs

Le fait de répondre aux commentaires donne à votre entreprise un côté beaucoup plus humain. Les personnes qui ont rédigé des avis se sentiront considérées et cette initiative permettra à d’autres consommateurs de trouver des réponses à leurs interrogations. Surtout, n’adoptez pas une position un peu trop abrupte ou défensive dans la formulation de vos réponses. Faites également en sorte d’aller dans le même sens que le client. Prenez en outre le soin de répondre aux commentaires négatifs parce que très souvent, les internautes révisent leur avis à partir du moment où ils obtiennent réparation du préjudice qu’ils ont subi. Dans certains cas, cette technique permet de fidéliser davantage l’internaute  mécontent car celui-ci aura la certitude que vous avez la capacité de gérer les problèmes d’une manière efficace à son endroit. Cependant, une chose à éviter est de supprimer les commentaires négatifs parce qu’en général, cela est perçu comme un manque de transparence et provoque une frustration chez le client qui a rédigé l’avis. Pensez plutôt à répondre à son message en lui présentant des excuses et en lui proposant un certain nombre de solutions.

• Disposer de plusieurs espaces pour rédiger des avis

Les plateformes qui permettent aujourd’hui de laisser des commentaires sont nombreuses. Parmi les plus connues, nous avons Amazon, Facebook, Yelp, Google My Business, etc. Aussi, dans le but de recueillir un bon nombre d’avis positifs, vous pouvez entre autres, multiplier les espaces permettant aux consommateurs de laisser des commentaires sur chacune de vos plateformes.

Jean-Paul DEMOUSS

Adapté de www.lebusinessjournal.com